Comprendre d’abord, être compris ensuite !

L’expert Thorsten Havener connaît l’importance et l’impact de la communication grâce à une expérience de plusieurs décennies. Dans cette interview, il explique notamment comment utiliser une communication efficace dans des situations de stress et comment mener des entretiens délicats.

Quelle est l’importance de la communication dans la gestion quotidienne d’une entreprise ?
La communication est au coeur de toute gestion réussie, en particulier dans l’artisanat. Il faut souvent donner des instructions précises et s’assurer que tous les membres de l’équipe savent exactement ce qu’ils doivent faire. Mais il faut également écouter et comprendre les préoccupations des collaborateurs. Une bonne communication est la clé pour créer un environnement de travail harmonieux et productif.

Quelles sont les erreurs de communication fréquentes dans les entreprises du secteur de l’artisanat et comment peut-on les éviter ?
Une erreur fréquente est que les dirigeants n’écoutent pas vraiment et ne regardent pas attentivement. Les signaux non verbaux (posture, mimiques et gestes) en disent souvent plus que les mots. Le manque d’écoute est également un problème. Le principe est le suivant : Comprendre d’abord, être compris ensuite. En d’autres termes, un dirigeant doit prendre au sérieux les préoccupations de ses collaborateurs afin de pouvoir, dans un deuxième temps, donner des instructions claires – orientées vers l’objectif. Un bon leadership consiste moins à indiquer ce qui doit être fait qu’à faire ce que la situation exige.

Comment communiquer efficacement dans des situations stressantes ?
Dans les situations stressantes, il est essentiel que la communication reste Claire et structurée. Les dirigeants doivent s’efforcer de rester sereins et de faire passer leurs messages clairement et sans fébrilité. Pour cela, il est très important de connaître des méthodes qui permettent de garder son calme intérieur même dans les moments de turbulence et d’agitation. Je qualifie ces méthodes pratiques de « stratégies mentales». Elles nous permettent de réagir de manière réfléchie et appropriée même dans ces circonstances. Comme notre attitude à l’intérieur se traduit par une action à l’extérieur, le dirigeant parlera et agira ainsi avec autorité. Les gens ont tendance à faire ce qu’ils observent chez les autres plutôt que ce que les autres leur disent. C’est pourquoi les collaborateurs croiront et suivront plus facilement une personne qui dégage un tel calme intérieur et une telle solidité. En résumé : Si, en tant que dirigeant, j’exige de mes collaborateurs qu’ils soient ponctuels et qu’ils aient le souci du détail, cela ne sert à rien de me contenter de le dire, surtout si je suis rarement à l’heure et que je ne suis moi-même pas attentif aux détails.

Quel est le rôle de la communication non verbale dans l’entreprise ?
Le langage corporel et la gestuelle sont particulièrement importants dans l’artisanat. Le langage corporel d’un dirigeant peut contribuer de manière significative à la manière dont ses instructions sont reçues. Une personne de statut élevé se tient avec assurance, établit un contact visuel clair et, grâce à une attitude ouverte, ne donne pas l’impression d’être surpuissante. Le langage corporel et la gestuelle permettent de révéler l’émotion qui se cache derrière des propos. Ici aussi, l’attitude à l’intérieur se traduit par une action à l’extérieur. Un discours tenu avec une grande force intérieure aura un impact significatif.

Comment les dirigeants peuvent-ils améliorer leurs compétences en communication ?
Je ne pense pas qu’il faille se focaliser sur les gestes ou le langage corporel. Si vous pensez correctement, votre langage corporel suivra. Je dois donc me demander : Quelles sont les valeurs et les objectifs que je souhaite transmettre en tant que dirigeant ? Dans quels domaines suis-je flexible en tant que dirigeant et à l’inverse, quelles sont les situations dans lesquelles je ne négocie ni avec moi-même ni avec les autres ? C’est la clé. En tant que dirigeant, je peux par exemple être flexible sur la manière dont mes collaborateurs atteignent un objectif défini – mais refuser toute négociation sur la qualité du travail. Si j’en suis conscient, je serai pris au sérieux en tant que dirigeant. Car j’assume mes Valeurs et je les transmets moi-même. Une autre étape peut consister à prendre conscience de ses propres modèles de communication. Pour ce faire, le feedback de certains collègues et collaborateurs peut être très utile. Mais je les sélectionnerais très précisément, car si, en tant que dirigeant, je demande trop l’avis de mes collaborateurs, cela peut avoir des répercussions négatives sur mon statut. Réfléchissez bien à qui se trouve dans votre cercle de confiance. Choisissez judicieusement. Il peut également être très utile de participer à des ateliers ou à des séminaires avec d’autres dirigeants, afin d’approfondir certaines connaissances ou de découvrir de nouvelles stratégies mentales.

Comment mener des entretiens délicats, s’il faut par exemple formuler des critiques ou dans des situations conflictuelles, dans le contexte de l’artisanat ?
Les critiques et les propositions d’amélioration font partie du quotidien professionnel. Je mène ce genre d’entretiens avec la formule dite « L-C-L ». Il est préférable de commencer l’entretien par des louanges, puis de formuler ses critiques et de conclure à nouveau par des louanges. Un exemple personnel : Un jour, ma fille encore jeune à l’époque a ramené à la maison une mauvaise note à une dictée. Je l’ai d’abord félicitée de m’avoir montré d’elle-même son travail. Puis j’ai dit qu’il allait falloir encore travailler un peu sur son orthographe. J’ai terminé en la félicitant pour sa très belle écriture. Avec cette méthode, nous réduisons la probabilité que notre interlocuteur cherche immédiatement à se justifier.

Quelle est l’importance d’adapter son style de communication aux différentes personnalités au sein d’une équipe ?
En matière de communication, il existe soi-disant une « règle d’or » : « Traite l’autre comme tu aimerais être traité ». À mon avis, c’est n’importe quoi. L’autre ne veut peutêtre pas être traité comme moi je l’aimerais. Je suis peut-être plutôt diplomate alors que l’autre préfère une approche plus directe. Ou alors, je suis factuel et l’autre aimerait d’abord un discours plus axé sur l’émotionnel. La clé consiste ici à comprendre la personnalité de ses collaborateurs et à réagir en conséquence. Lequel de mes collaborateurs est plutôt introverti, lequel est plutôt extraverti ? Qui préfère travailler seul et qui en équipe ? Qui attache de l’importance à la visibilité et qui à l’harmonie ? Si je comprends ce principe en tant que dirigeant, je peux communiquer en fonction du type d’interlocuteur. La règle est donc plutôt la suivante : « Traite l’autre comme il aimerait être traité ».

Dans quelle mesure la culture d’entreprise influence-t-elle la manière dont les dirigeants devraient communiquer ?
Nous le savons à présent : Le dirigeant doit avoir assimilé ses propres valeurs et objectifs et incarner la « finalité » de l’entreprise. J’ai déjà donné des conférences pour des entreprises assez jeunes mais très florissantes, dans lesquelles les dirigeants n’avaient pas de grand bureau personnel ou d’autres symboles de statut social. Mais dès qu’ils entraient dans la pièce, il était immédiatement clair qu’ils étaient les décisionnaires. Les valeurs et les objectifs de l’entreprise devraient être clairement communiqués et partagés par tous. Toutefois, une certaine flexibilité peut être maintenue quant à la manière de parvenir à ces objectifs. À mon avis, il existe de multiples manières d’atteindre un objectif. Si un plan ne fonctionne pas, alors je dois changer de plan – mais rarement d’objectif. Ce n’est pas tant la culture d’entreprise qui devrait déterminer la manière dont le dirigeant communique, mais plutôt le dirigeant qui devrait communiquer en accord avec son caractère et sa personnalité afin d’avoir un discours authentique.

Comment les dirigeants peuvent-ils développer en permanence leurs compétences en communication afin de répondre aux exigences toujours plus élevées ?
En lisant mes livres et en participant à mes ateliers 😉

Sources des photos
Portrait de Thorsten Havener : Bernt Haberland